Jak usunąć opinie Google?

Jeśli prowadzimy własny biznes i promujemy go lokalnie, z pewnością mamy swoją wizytówkę firmy na Google Maps. Niestety, oceny pozostawiane przez klientów nie zawsze są w pełni obiektywne i nie zawsze odzwierciedlają rzeczywisty stan rzeczy. To właśnie wtedy zastanawiamy się, jak usunąć opinie Google z profilu naszej firmy, tak aby nie psuły one renomy przedsiębiorstwa. Jak to zrobić i kiedy jest to możliwe? Opiszemy to w dzisiejszym artykule. 

Usunięcie opinii z Google Maps — warunki 

Przedsiębiorcy, którzy zdecydowali się założyć wizytówkę swojej firmy na Google Maps, z pewnością docenią szeroko dostępny system oceniania biznesu. Wolną rękę w tworzeniu opinii mają zarówno klienci zadowoleni z usług firmy, jak i mocno rozczarowani. 

Złą wiadomością jest, że nie można jednoznacznie usunąć ani wyłączyć zakładki z opiniami na temat firmy czy też ukryć pojedynczych opinii według własnego widzimisię. Niemniej właściciele kont firmowych mają możliwość zgłaszenia niefortunnych opinii, które w późniejszym etapie poddawane są weryfikacji i mogą zostać usunięte. 

Google usuwa negatywne opinie z Map tylko z powodu następujących wykroczeń: 

  • treść zawiera wulgarne i obraźliwe słownictwo; 
  • treść została uznana za spam; 
  • w treści znajdują się linki reklamowe; 
  • opinia nie dotyczy tematyki odwiedzanego miejsca; 
  • opinia ma charakter seksualny lub niezgodny z prawem; 
  • autor treści podszywa się pod inną osobę; 
  • opinia zawiera promocję innej firmy (tzw. konflikt interesów). 

Jak zgłosić opinię do usunięcia z Map Google? 

Aby zgłosić opinię do usunięcia z poziomu mapy, należy: 

  1. Zalogować się na swoje konto firmowe w usłudze Google. 
  1. Przejść do usługi Mapy Google. 
  1. Odnaleźć na mapie swoją firmę. 
  1. W sekcji z opiniami wybrać konkretną opinię. 
  1. Z menu rozwijanego (trzy kropki przy opinii) wybrać opcję: “Zgłoś jako nieodpowiednie”. 

Aby zgłosić opinię do usunięcia z poziomu profilu Google Moja Firma, należy: 

  1. Zalogować się do firmowego konta w usłudze Google 
  1. Przejść do profilu Google Moja Firma 
  1. Wybrać konkretną opinię 
  1. Wybrać opcję “Zgłoś jako nieodpowiednie” z rozwijanego menu obok opinii. 

Należy podkreślić, że weryfikacja zgłoszenia zazwyczaj trwa kilka dni i nie gwarantuje 100% skuteczności. Ponadto Google nigdy nie rozstrzyga sporu pomiędzy firmami i ich klientami.  

Nie ma również sensu zgłaszania negatywnych opinii, tylko dlatego, że psują one ogólny wskaźnik zadowolenia. Z założenia system ocen w usłudze Google Maps ma dostarczać rzetelnych i obiektywnych informacji na temat konkretnej firmy i trzeba liczyć się z tym, że niektórzy klienci zechcą wyrazić swoje niezadowolenie spowodowane niską jakością świadczonych przez firmę usług. 

Kontakt z Google w sprawie fałszywych opinii 

Z wielu powodów każdy biznes w sieci narażony jest na zjawisko tzw. review bombing, czyli masowej publikacji negatywnych opinii na temat firmy przez całkowicie przypadkowe osoby, niebędące faktycznymi klientami. Na takie działanie może zdecydować się chociażby nieuczciwa konkurencja. W bardzo skrajnych przypadkach, może nawet dojść do wymuszenia okupu w zamian za usunięcie fałszywej opinii. 

Wszelkie takie działania powinny być niezwłocznie zgłaszane do wsparcia technicznego Google. W przeciwnym razie, zalew negatywnych komentarzy może szybko przełożyć się na deficyt klientów i spadek zaufania do firmy na lokalnym rynku. 

Jak zgłosić problem bezpośrednio do Google przez profil Google Moja Firma? Najlepiej wykorzystać do tego formularz kontaktowy w sekcji “Pomoc” i “Kontakt z nami”. Alternatywnie można zgłosić się poprzez profil Google My Business na portalu społecznościowym Facebook lub Twitter. 

Usunięcie wizytówki z powodu negatywnych opinii 

Z wielu powodów sytuacja w panelu z opiniami firmy może stać się na tyle skomplikowana i nierzetelna, że warto rozważyć usunięcie wizytówki firmy i jej ponowną rejestrację. Warto zdecydować się na taki krok, jeśli całkowicie zmieniła się polityka prowadzenia firmy czy też profil działalności biznesu, a wszystkie opinie klientów mają się nijak do aktualnego stanu rzeczy i tylko wprowadzają innych użytkowników w błąd. 

Z drugiej jednak strony, utrata wielu zaufanych i pozytywnych opinii może przełożyć się na zmniejszoną ilość klientów i ruch w interesie. Trzeba również pamiętać, że ponowne uzyskanie sporej liczby pozytywnych ocen, zajmie sporo czasu i nigdy nie mamy pewności, że ten sam klient zdecyduje się drugi raz ocenić to samo miejsce. Zaleca się więc rozważyć wszelkie “za i przeciw” zanim zdecydujemy się na usunięcie wizytówki Google z powodu nadmiaru negatywnych komentarzy. 

Co zrobić z negatywnymi opiniami Google, których nie da się usunąć? 

Negatywny komentarz nie oznacza końca świata i powinien stanowić pewnego rodzaju impuls do działania. Dzięki negatywnym komentarzom możemy dowiedzieć się o nieprawidłowościach w naszej firmie i niespełnionych oczekiwaniach klientów, które spodziewaliśmy się zaspokoić. Dobrą wiadomością jest to, że użytkownik może w dowolnym momencie zmienić treść pozostawionej opinii, więc… nie wszystko stracone! 

Dobrą praktyką jest natychmiastowe odpowiadanie na negatywne opinie i wyrażanie swojego punktu widzenia, ale z zachowaniem dobrego smaku i pełnego obiektywizmu. Dzięki temu inni użytkownicy mogą sami ocenić, która ze stron ma rację. Dodatkowo warto zachęcić niezadowolonego klienta do kontaktu z naszą firmą i już poza szerszą publiką omówić różne ścieżki rozwiązania sporu, tak aby obie strony były usatysfakcjonowane. 

Uczciwym i powszechnie stosowanym sposobem radzenia sobie z negatywnymi opiniami na Google Maps jest skupienie się na zwiększaniu liczby pozytywnych ocen. Oczywiście nie radzimy masowego dodawania opinii z różnych kont lub co gorsza z tej samej lokalizacji (np. sieci Wi-Fi), ponieważ systemowe algorytmy bardzo szybko zakwalifikują takie działanie jako niezgodne z wewnętrzną polityką. 

O wiele lepszym pomysłem jest zachęcanie swoich klientów do pozostawiania opinii, a nawet proponowanie zniżek na zakupy czy upominków w zamian za pozytywną ocenę firmy w Google Maps. Nawet z pozoru prosty, aczkolwiek miły gest i ukłon w stronę klienta, może skutecznie wybielić wcześniejsze błędy w obsłudze i jakości, wyjaśnione w formie nieprzychylnych opinii.