Pozytywne opinie klientów — jak o nie zadbać? 

Opinie klientów na firmowej wizytówce Google Maps odgrywają bardzo ważną rolę. Podnoszą atrakcyjność miejsca, przyciągają nowe osoby, a także wpływają na pozycjonowanie samej wizytówki. Jak więc zadbać o pozytywne opinie klientów? Wszystkiego dowiesz się z dzisiejszego artykułu! 

Jak skłonić klientów do pisania pozytywnych opinii? 

Aby zwiększyć szanse na uzyskanie pozytywnej opinii przez klientów, warto kierować się kilkoma sprawdzonymi praktykami: 

• Zadbaj o wysoką jakość usług w swoim lokalu 
• Staraj się nawiązać pozytywne relacje ze swoimi klientami 
• Poproś o wystawienie pozytywnej opinii przez klientów (np. w kampaniach e-mail, newsletterach)
• Ułatw wystawianie opinii (np. poprzez widoczny kod QR, bezpośredni link na stronie) 
• Unikaj nachalnego nagabywania, co może zostać odebrane jako negatywne

Najważniejsze jest, aby wszelkie pozytywne opinie klientów publikowane były w sposób naturalny. Pamiętaj również, że użytkownicy mają możliwość wystawiania samej oceny lokalu w formie gwiazdek (w skali od 1 do 5). Warto uwzględnić ten fakt, w różnych materiałach promocyjnych, np. w sytuacji, gdy osoba nie ma czasu na pisanie recenzji, może błyskawicznie ocenić lokal w 5-stopniowej skali. 

Jakie sposoby pozyskiwania dobrych recenzji są zabronione? 

System oceniania wizytówek firm w usłudze Google Maps został skonstruowany tak, aby natychmiast wykrywać wszelkie próby oszustwa i manipulacji opiniami. Tym samym każda pozostawiona opinia poddawana jest szczegółowej weryfikacji przez algorytmy Google i w przypadku wykrycia nadużycia, zostaje odrzucona. 

W skrajnych sytuacjach, może dojść nawet do zawieszenia całej wizytówki firmy. To właśnie z tego powodu wszystkie opinie klientów powinny być publikowane w całkowicie naturalny sposób. 

Do niedozwolonych praktyk zalicza się m.in.: 

• kupowanie opinii Google; 
• masowe próby publikacji opinii z tej samej lokalizacji i numeru IP; 
• wymuszanie na klientach pozostawiania pozytywnych opinii. 

Ponadto, będąc właścicielem wizytówki, zawsze masz możliwość zgłoszenia konkretnej opinii do weryfikacji przez zespół Google. Jeżeli jej treść narusza standardy społeczności to opinia taka zostanie usunięta. W interesie właściciela wizytówki pozostaje również bieżące monitorowanie zarówno ilości, jak i treści opinii pozostawianych przez klientów. 

Czemu pozytywne opinie klientów w Google Maps są tak ważne? 

Tak jak wspomnieliśmy na początku, pozytywne opinie klientów w Google Maps są istotne z wielu powodów i oddziałują na postrzeganie firmy zarówno przez klientów, jak i algorytmy Google Maps. Zacznijmy od tego drugiego aspektu, czyli wpływu pozytywnych ocen firmy na jej pozycjonowanie lokalne. 

Im więcej pozytywnych ocen znajdzie się na firmowej wizytówce Google, tym większa będzie jej widoczność na Mapach i w wyszukiwarce. Dzięki temu potencjalni klienci zyskają o wiele więcej ścieżek dotarcia do wizytówki firmy, a w konsekwencji rośnie prawdopodobieństwo skorzystania z jej usług. 

Nie trzeba również tłumaczyć faktu, że pozytywne opinie przekładają się na wzrost zaufania do konkretnej marki na rynku. Oceny wizytówki Google służą za doskonały przykład tzw. zjawiska “social proof”. Jest to nic innego jak powszechne zaufanie ludzi do działań i opinii innych osób, które pomagają w podjęciu odpowiedniej decyzji w danej chwili. To właśnie z tego powodu potencjalni klienci wolą korzystać z usług firm, które spełniły oczekiwania wielu innych osób.  

Podsumowując reklamowanie firmy w internecie obejmuje nie tylko bieżące działania marketingowe, ale również budowanie zaufania wśród społeczności, m.in. poprzez system opinii w usłudze Google Maps. 

Czemu warto odpowiadać na opinie klientów? 

Właściciele firmowych wizytówek często traktują opinie pozostawiane przez klientów dość jednostronnie i na swój sposób wręcz neutralnie. Warto jednak zauważyć, że panel zarządzania opiniami daje możliwość odpowiedzi na wszystkie pozostawione recenzje, co też warto wykorzystać. Odpowiadając na opinie klientów (nawet te negatywne) nie tylko budujesz z nimi relację, ale również dajesz do zrozumienia, że kontrolujesz jakość usług oferowanych przez firmę. Ponadto dajesz do zrozumienia, że liczysz się z konsekwencjami i nie pozostajesz obojętny na wszelkie uwagi pozostawione w komentarzach. 

Jak odpowiadać na pozytywne recenzje w Google? 

Ważnym elementem skutecznej kampanii marketingowej jest odpowiadanie na pozostawione przez użytkowników opinie na temat firmy. Niestety w większości przypadków, właściciele firmowych wizytówek Google ograniczają się jedynie do odpowiadania na komentarze z negatywnym wydźwiękiem – oczywiście jest to w pełni zrozumiałe i pożądane, ale jednak nie do końca wystarczające. 

Warto zauważyć, że usługa Google Moja Firma daje właścicielom wizytówek o wiele szersze pole do manewru i pozwala udzielać się pod każdą pozostawioną przez klientów opinią – również tą pozytywną! 

Dobrą praktyką jest wyrażenie wdzięczności za pozostawioną recenzję i skorzystanie z usług firmy, a także zastosowanie spersonalizowanej formy odpowiedzi, np. zwrócenie się do użytkownika po imieniu. Ponadto taka odpowiedź to idealna okazja, aby zachęcić klienta do ponownej wizyty. Nic nie stoi na przeszkodzie, aby zastosować także wydźwięk marketingowy i zachęcić taką osobę do skorzystania z najnowszej promocji na konkretne usługi. Jeżeli sytuacja na to pozwala, można dodatkowo wpleść w tekst wypowiedzi słowa kluczowe opisujące profil działalności oraz nazwę firmy. 

Warto pamiętać, że odpowiedzi właściciela wizytówki na recenzje klientów są widoczne dla wszystkich użytkowników! 

Przykładowe odpowiedzi na pozytywne opinie Google: 

• “Pani Grażyno, dziękujemy za pozytywną opinię i skorzystanie z naszych usług! Cieszymy się, że spełniliśmy Pani oczekiwania i oczywiście zapraszamy do naszego salonu piękności ponownie.” 
• “Mateuszu, dziękujemy za tak pozytywne słowa na temat naszego warsztatu samochodowego Mirko-naprawy.pl! Zapraszamy do nas ponownie i przypominamy, że do końca miesiąca obowiązuje promocja -30% na wszystkie usługi diagnostyczne.” 
• “Panie Marcinie, cieszymy się, że mogliśmy sprostać wyzwaniu i uzyskał Pan to, czego oczekiwał! Profesjonalne świadczenie usług to nasza domena. Zapraszamy ponownie do naszego sklepu z narzędziami mega-elektryk.com.pl!” 

Jak odpowiadać na negatywne recenzje w Google? 

Z pewnością odpowiadanie na negatywne recenzje w Google wymaga większej finezji i profesjonalizmu niż w przypadku bardziej przychylnych opinii. Trzeba pamiętać, że przeważnie niezadowolony klient będzie z góry negatywnie nastawiony na wszelkie próby załagodzenia sytuacji i nawet bardzo ostrożna odpowiedź może wywołać niepotrzebną nikomu eskalację konfliktu w całej dyskusji. 

Odpowiadając na negatywną recenzję trzeba przede wszystkim zrozumieć sytuację klienta i jego oczekiwania. W wielu sytuacjach wystarczy przeprosić za niewystarczającą jakość świadczonych usług i zagwarantować szybką poprawę. Taka odpowiedź utwierdzi innych użytkowników w przekonaniu, że jako właściciel firmy nie pozostajesz bierny na zażalenia klientów i że nie spotka ich podobna sytuacja. 

Ponadto bardzo istotne jest trzymanie się faktów – należy zadbać o merytorykę informacji i przedstawienie informacji dotyczących wyłącznie własnej firmy. Jeżeli sytuacja na to pozwala, warto zasugerować w odpowiedzi konkretne rozwiązanie problemu, tym bardziej, że użytkownicy mogą w dowolnym czasie zmienić treść swojej recenzji. Poza tym często stosowaną praktyką jest prośba o kontakt z firmą w celu wyjaśnienia sytuacji i zaproponowania pożądanej formy rekompensaty. 

Ważne jest, aby odpowiedź na negatywną opinię Google nie była podyktowana złymi emocjami. Dobrze jest odczekać przynajmniej jeden dzień po otrzymaniu negatywnej opinii, tak aby mój spojrzeć na zaistniałą sytuację “świeżym okiem”. 

Przykładowe odpowiedzi na negatywne komentarze: 

• “Pani Marzeno, jest nam bardzo przykro z powodu zaistniałej sytuacji. Pragniemy z tego miejsca zapewnić, że położymy większy nacisk na jakość świadczonych usług w tym zakresie. Prosimy Panią o kontakt z nami pod adresem: [email protected] w celu wypracowania indywidualnej formy rekompensaty.Jeszcze raz przepraszamy i mimo wszystko zapraszamy do nas ponownie.” 
• “Panie Kamilu, opisana przez Pana sytuacja faktycznie nie powinna mieć miejsca i pragniemy za nią bardzo przeprosić. Dołożymy również wszelkich starań, aby uniknąć w przyszłości podobnych zdarzeń. Jeżeli to możliwe, prosimy o kontakt z nami pod adresem [email protected]. Postaramy się zasugerować najlepsze rozwiązanie, które powinno zrekompensować poniesione przez Pana straty.”